W odpowiedzi na rosnący ruch turystyczny kopalnia dziewięć miesięcy temu wdrożyła nowoczesne rozwiązania cyfrowe w zakresie obsługi odwiedzających. Kluczowym elementem zmian stała się współpraca z firmą ChatLab oraz uruchomienie chatbota opartego na sztucznej inteligencji, który przejął część zadań informacyjnych.
W czwartek 15 stycznia w Kopalni Soli "Wieliczka" przedstawiono nowe rozwiązanie na dynamiczny wzrost liczby turystów. Do niedawna poszukiwano narzędzi usprawniających codzienną pracę zespołu obsługi. Odpowiedzią na te potrzeby było wdrożenie cyfrowych rozwiązań, które pozwalają szybciej i sprawniej odpowiadać na pytania odwiedzających, zarówno przed wizytą, jak i w jej trakcie.
Współpraca z firmą ChatLab
Od dziewięciu miesięcy kopalnia współpracuje z firmą ChatLab, która odpowiada za wdrożenie i rozwój chatbota AI. Jak podkreślono podczas spotkania, partnerstwo to ma charakter długofalowy i obejmuje nie tylko techniczne wsparcie systemu, ale również działania edukacyjne i warsztatowe.
— Model posiada ogólną wiedzę o świecie, natomiast jako pracownik Kopalni aktualnie dostał instrukcję odpowiadania tylko na pytania odnośnie Kopalni. On uprzejmie odpowie na różne pytania, ale nie stworzy na przykład wiersza. Jest tutaj tylko po to, żeby odpowiadać na pytania odnośnie Kopalni.
— powiedział w rozmowie z nami założyciel firmy ChatLab Marcin Rabiej.
Dodał, że używany jest model firmy OpenAI oraz Google, które natywnie wspierają ponad 80 języków. Z kolei w Kopalni można zaobserwować rozmowy w ponad 20 językach.
— Zakładam, że wraz z wzrostem ilości języków obsługiwanych natywnie przez modele AI naturalnie będzie rosnąć możliwość wspierania również turystów w kolejnych językach.
— dodał Marcin Rabiej.
Dalsza część artykułu pod galerią zdjęć
Spore odciążenie dla Kopalni
Zastosowany chatbot AI przejął blisko 17 procent obsługi informacyjnej turystów. Narzędzie odpowiada na najczęściej zadawane pytania, udziela podstawowych informacji organizacyjnych i wspiera pracowników w codziennych obowiązkach, odciążając tradycyjne kanały kontaktu.
— W naszym przypadku rozwiązania chatbotowe pomagają nam w obsłudze turysty szczególnie w tych godzinach, gdzie pracownik już nie pracuje. Odpowiada również na potrzeby współpracy z turystami z różnych stref czasowych.
— powiedziała nam Barbara Zięba-Godula, Prezes Zarządu Kopalni Soli „Wieliczka” Turystyka.
Co z pracownikami?
Dla Kopalni ma to być bardzo duże wsparcie ze względu na to, że 17%, o których mówa, to jest 17% z 1200-1300 pytań dziennie, które byłyby dotychczas przeprowadzane przez maila lub telefon. Jednocześnie co podkreśliła z rozmowie z nami Barbara Zięba-Godula, pracownicy którzy dotychczas odpowiadali na wiele z tych pytań nie muszą się martwić o stanowisko pracy.
— Chatbot działa na pewną grupę. Nowe pokolenie chętniej korzysta z chata niż z telefonu lub maila. Na tę grupę wiekową postaramy się, żeby była jak najbardziej zaopiekowana. Natomiast zawsze będzie człowiek po drugiej stronie. Zawsze będzie możliwość zapytania się telefonicznie, czy podjechania do Kopalni. Bezpośredni kontakt z pracownikiem będzie zawsze.
— dodała Barbara Zięba-Godula.
Fot: Krystian Kwiecień / Głos24
