Sytuacja, w której do odbiorcy dociera uszkodzona przesyłka kurierska nie musi oznaczać kłopotów. Prawo wyraźnie i precyzyjnie wskazuje, co należy zrobić jeśli kurier doręczy paczkę, która ma mniejsze lub większe ślady zniszczenia lub prób otwarcia. Kluczową kwestia jest zachowanie spokoju i reagowanie według konkretnych wskazówek proceduralnych.
Kwestię tę dokładnie precyzuje Urząd Komunikacji Elektronicznej. Według stanowiska UKE, wszystkie przesyłki kurierskie, które posiadają wyraźne, widoczne uszkodzenia powinny zostać zgłoszone - jako wadliwe - operatorowi pocztowemu. Zgodnie z prawem powinno to nastąpić maksymalnie w ciągu siedmiu dni od otrzymania paczki.
Oczywiście pod określeniem “operator pocztowy” nie należy rozumieć wyłącznie narodowego dostawcy. Format ten obejmuje niemal 300 firm i podmiotów - tak postrzega je UKE.
Tu pojawia się szczególnie istotna kwestia. Choć istnieje wyraźna regulacja odgórna, należy zauważyć, że każdy z dostawców działa w zgodzie z własnym regulaminem usług. Wybierając więc konkretną markę odpowiedzialną za dostarczenie paczki warto zwrócić uwagę właśnie na tę kwestię. Może bowiem istnieć zastrzeżenie, w którym dana firma kurierska wskazuje, że w określonych sytuacjach terminu doręczenia mogą być inne.
Właśnie na tę kwestię zwraca uwagę UKE wskazując, że zasady i warunki usług mogą mieć charakter indywidualny dla danego podmiotu. Składając zlecenie na dostarczenie paczki, w naturalny sposób klient zgadza się na przyjęcie zapisów regulaminu konkretnej firmy.
Sprecyzowanie typu przesyłki
Istotną kwestią - zarówno na etapie składania zlecenia jak i ewentualnych roszczeń z tytułu uszkodzenia - jest dokładnie ustalenie typu przesyłki. Według UKE, standardowy podział rodzajowy przesyłek obejmuje:
- przesyłki nierejestrowane (bez potwierdzenia nadania),
- przesyłki rejestrowane (automatycznie powiązane z przekazaniem pokwitowania przyjęcia)
- przesyłki kurierskie (paczki z opcją śledzenia przesyłki)
Jakie są obowiązki kuriera?
Rozważając zgłoszenie uszkodzenia przesyłki należy przeanalizować, jakie są obowiązki kuriera. W tym kontekście prawo wskazuje, że podstawa to doręczenie przesyłki odbiorcy pod adres, który został umieszczony na przesyłce. Istnieje jednak możliwość - zgodnie ze wspomnianymi regulaminami firm - przeniesienia miejsca odbioru. W ten sposób dochodzi do doręczenia przesyłki w miejscu wskazanym przez odbiorcę.
Co ważne, kurier nie ma obowiązku umożliwienia sprawdzenia przesyłki przed przekazaniem jej odbiorcy. Tę kwestię regulują własne założenia firmy, która może ustalić, iż pozwala na sprawdzenie zawartości przesyłki zanim zostanie ona odebrana.
UKE wskazuje, że jeśli przesyłka dotarła uszkodzona - są na niej wyraźne ślady - odbiorca może odmówić jej przejęcia. Ma prawo skorzystać również z innego rozwiązania. To przyjęcie - za pokwitowaniem odbioru - paczki, a następnie otwarcie jej przy świadku. Tym jest oczywiście kurier. Można to zrobić w celu weryfikacji zawartości przesyłki. To podstawa do stworzenia późniejszego protokołu szkody. Ten jest formalną podstawą do złożenia reklamacji i ubiegania się np. o odszkodowanie za powstałe uszkodzenia.
Jak złożyć reklamację za uszkodzenie paczki?
Można przyjąć, że wszelkie zgłoszenia problemów powinny zostać zgłoszone operatorowi do siedmiu dni od odbioru. Ewentualne wniesienie reklamacji przysługuje nadawcy albo adresatowi. Jak wskazuje UKE, sytuacja w której adresat może wnieść reklamację możliwa jest tylko wtedy gdy nadawca zrzeka się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń.
Reklamację można wnieść pisemnie lub elektronicznie; możliwe jest to także ustnie - do protokołu. Kluczową kwestią jest termin. Urząd podkreśla bowiem, że reklamacja musi być złożona przed upływem 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki. Gdy czas ten minie, roszczenia ulegają przedawnieniu.
