piątek, 13 listopada 2020 11:31

Voicebot - co to takiego i jak wykorzystać go w biznesie?

Autor Głos 24
Voicebot - co to takiego i jak wykorzystać go w biznesie?

Dziś automatyzujemy większość codziennych czynności, a część naszej pracy przerzucamy na komputery. Choć nie zastąpiły jeszcze w pełni człowieka, stają się niezbędne przy wielu biznesowych aktywnościach - w wielu przypadkach ciężko wyobrazić sobie pracę bez ich sprawnej pomocy. Sztuczna inteligencja również ma w tym swój znaczny udział, np. w obsłudze klienta. Jeszcze niedawno wykorzystywano ją w formie chatbotów, które były w stanie odpisać na wiadomość tekstową. Teraz na salony wchodzą voiceboty, z którymi możemy porozmawiać przez telefon!

Voice bot - jak on właściwie działa?

Bot głosowy to bardzo zaawansowane narzędzie, które jest w stanie rozpoznać i przetwarzać ludzką mowę. Rozmawia z nami niemal jak człowiek, generując poprawną odpowiedź i pozwalając syntezatorowi na przeczytanie komunikatu. To rozwiązanie, które sprawdza się znakomicie jako alternatywa dla konsultantów infolinii lub ich skuteczne wsparcie. Automatyzacja obsługi klienta w formie telefonicznej sprawdza się zresztą w wielu branżach.

Voice bot rozpoznaje mowę za pomocą dwóch narzędzi: Automatic Speech Recognition (ASR) oraz Speech To Text (STT), które zamieniają mowę na tekst. Ten jest z kolei przekazywany do silnika NLP (Natural Language Processing), który przetwarza język i tworzy odpowiedź na zadane pytanie.

Dzięki początkowemu zaprogramowaniu algorytmu tak, aby rozumiał poszczególne komunikaty i wiedział, jak na nie reagować, silnik jest w stanie wygenerować poprawną odpowiedź na zadane pytanie. Czyim głosem posługuje się nasz bot? Może to być zarówno wspomniany wcześniej syntezator jak również nagranie lektorskie odtwarzane podczas rozmowy. Dzięki temu możemy nadać voice botowi niemal dowolny charakter.

Dodatkową zaletą rozwiązania jest możliwość zintegrowania go z istniejącym system lub dopasowanie do indywidualnych potrzeb firmy. To skuteczna optymalizacja kosztów i procesów, a także spore udogodnienie.

Co potrafi voice bot?

Voice bot skupia się przede wszystkim na wykonywaniu i odbieraniu połączeń telefonicznych. Choć przypomina w tej kwestii człowieka, wyprzedza go przynajmniej w niektórych kluczowych aspektach. Przede wszystkim - dzwoni bez żadnych ograniczeń, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i potrafi rozmawiać z setkami osób naraz. Dzięki temu jest w stanie efektywnie zoptymalizować pracę każdego call center lub firmy, która prowadzi komunikację telefoniczną z klientami.

Początek pracy z botem głosowym składa się m.in. na zaimplementowanie bazy wiedzy i scenariuszy rozmów. Dzięki temu voice bot może porozumieć się z klientem niemal jak prawdziwy człowiek. Choć odbiorca z pewnością zorientuje się, że rozmawia z robotem, fakt ten nie wpłynie na ogólną jakość obsługi. Bot będzie rozumiał większość zapytań klienta i przyswoi dobrze jego odpowiedzi. Co istotne - dzięki modułowi maszynowego uczenia się bot poszerza swoją wiedzę z każdą kolejną rozmową, uczy się i pozyskuje nowe wartościowe dane.

Wszystkie dane zbierane są na bieżąco i umieszczane w bazie. Dzięki temu klient ma stały dostęp do aktualnych informacji. Co więcej, bot potrafi również analizować zebrane materiały raportować wyniki własnej pracy.

Dlaczego warto wykorzystać voice bota we własnej firmie?

Jedną z głównych zalet wykorzystania voice bota we własnej firmie jest ustandaryzowanie obsługi klienta i zaoferowanie jej stałej jakości. Rozwiązanie jest bardzo łatwe do wdrożenia a cały proces nie zajmuje wiele czasu. To samo dotyczy zwiększenia liczby botów obsługujących infolinię. Nie trzeba przejmować się długotrwałą rekrutacją nowych pracowników, ich wdrożeniem i szkoleniami. Nowy bot może zacząć pracę, kiedy tylko zajdzie taka potrzeba. Dzięki temu pracownicy mogą zająć się bardziej wymagającymi zadaniami, które potrzebują obecności człowieka. Pozwala to skutecznie zredukować koszty i zoptymalizować pracę poszczególnych działów.

Jeżeli firma wykorzystuje już jakieś systemy call center lub do obsługi klienta w kanale telefonicznym, bot może być z nimi łatwo i szybko zintegrowany. Nowoczesne technologie głosowe pozwalają też na budowę nowych produktów, dzięki którym firma może zyskać przewagę nad konkurencją i innowacyjnie się rozwijać.

Jakie branże mogą liczyć na wsparcie voice bota?

Bot głosowy sprawdzi się w wielu branżach, optymalizując procesy obsługi klienta w niemal każdej firmie. Jego możliwości są naprawdę szerokie. Może między innymi:

  • Informować o istotnych kwestiach biznesowych
  • Potwierdzać rezerwacje
  • Potwierdzać i umawiać wizyty
  • Podawać statusy przesyłek
  • Zbierać odczyty liczników
  • Przyjmować reklamacje
  • Przekazywać informacje marketingowe
  • Brać udział w sprzedaży usług lub produktów
  • Działać jako wsparcie techniczne
  • Ankietować
  • Być wsparciem windykacji miękkiej

Voice bot jest na tyle uniwersalny, że wiele branż znajdzie miejsce na zastosowanie go w swoich procesach - medycyna, finanse, windykacja, motoryzacja, ubezpieczenia, hotelarstwo, uroda, edukacja, czy handel to tylko niektóre z nich.

Dla przykładu, bot może skontaktować się z klientem w celu potwierdzenia wizyty w salonie urody. Jeżeli klient nie będzie mógł się spotkać i nie potwierdzi wizyty, voice bot będzie w stanie umówić nowy termin. W takim wypadku salon jest od razu poinformowany o tym, że klient nie pojawi się w danym terminie i może na niego umówić inną osobę, nie tracąc czasu i pieniędzy na tzw. “puste przebiegi”.

Bot jest także doskonałym wsparciem działu sprzedaży. Podaje informacje marketingowe wielu klientom jednocześnie i zbiera wstępne zamówienia. Jest w stanie przypomnieć o zaległych płatnościach i zapytać o deklarowany termin spłaty.

Czy warto zainwestować w rozwiązanie głosowe?

To rozwiązanie sprawdzi się w tak wielu firmach, że z pewnością warto wziąć je pod uwagę. Zanim podejmiemy ostateczną decyzję, powinniśmy się jednak skontaktować się z firmą, oferującą tego typu boty i przeanalizować wspólnie obszary działalności, które mogłyby być przez nie obsługiwane.

To nowoczesne narzędzie z pewnością wesprze przedsiębiorców w obsłudze klienta i optymalizacji niektórych procesów wewnątrz firmy. Dlatego warto sprawdzić, czy odpowie na nasze potrzeby.

Technologia - najnowsze informacje