czwartek, 24 listopada 2022 09:23

Customer experience — czy warto zaprzątać sobie tym głowę?

Autor Artykuł sponsorowany
Customer experience — czy warto zaprzątać sobie tym głowę?

Do zbiorowej świadomości polskich przedsiębiorców dociera coraz więcej biznesowych terminów zaczerpniętych języka angielskiego. Część z nich brzmi niejasno lub nie wzbudza żadnych konkretnych skojarzeń. Takim terminem dla wielu może być „customer experience” (CX), któremu przyglądamy się w tym artykule. Dlaczego warto wiedzieć, czym jest CX i dlaczego warto robić użytek z tej wiedzy w swojej firmie?

Co to jest customer experience?

Doświadczenie klienta to suma wrażeń i odczuć wynikających z interakcji z produktami i usługami danej marki. Doświadczenia klientów obejmują cały okres ich relacji z marką, począwszy od momentu dokonania zakupu, poprzez aktywne użytkowanie, aż do odnowienia współpracy lub ponownego zakupu. Warto pamiętać, że każda marka posiadająca klientów dostarcza im doświadczeń — niezależnie od tego, czy zdaje sobie z tego sprawę, czy nie.

Gdzie się liczy?

Wszędzie. Szczególną uwagę na customer experience powinny jednak zwracać przedsiębiorstwa, którym zależy na długotrwałych relacjach z klientem. Świetnym przykładem usługi, która wymaga dbałości w tym zakresie jest obsługa IT Kraków, Warszawa, Poznań oraz pozostałe z największych miast w naszym kraju zawiesiły poprzeczkę wysoko — jeśli szukasz inspiracji, przyjrzyj się działaniu takich firm.

Istnieje jednak wiele innych biznesów, których powodzenie opiera się w ogromnej mierze na customer experience. Świetnym tego przykładem są również platformy streamingowe, takie jak Netflix. Tu oczywiście mamy do czynienia z zupełnie inną relacją z klientem. W przypadku Netflixa odbiorca na ogół poszukuje przyjemności, a nie pomocy w wywiązaniu się ze swoich obowiązków. Przykład ten pokazuje jednak, jak różne firmy korzystają z wypracowania odpowiedniego CX.

Waga customer experience

Klienci oczekują, że firmy, którym płacą, wypełnią, a nawet przerosną ich oczekiwania. Reguła ta dotyczy wszystkich biznesów — z pominięciem tych, które są pozbawione konkurencji. Pamiętaj — zapewnienie doskonałego doświadczenia klienta skutkuje zadowolonymi i lojalnymi klientami, którzy będą do ciebie wracać. Klienci ci mogą również stać się „ambasadorami” marki, polecając jej produkty i usługi bliskim. Wiedząc o tym, wiele marek wykorzystuje customer experience jako przewagę nad konkurencją.

Customer experience a customer service

Doświadczenie klienta i customer service (obsługa klienta) to podobne, powiązane ze sobą terminy. Nie powinno się jednak stosować ich zamiennie. Na czym polega różnica? Obsługa klienta jest aspektem, czyli jednym z wielu elementów tworzących całość — doświadczenie klienta.

Należy pamiętać, że customer service ogranicza się do interakcji, które klient ma z pracownikami firmy. Z kolei customer experience opisuje jego emocje, oceny i reakcje na każdym etapie procesu — od poszukiwania produktu lub usługi, przez dokonanie zakupu, aż po okres następujący po transakcji. CX jest więc złożonym fenomenem, przez co wielu przedsiębiorców nie radzi sobie z nim w pojedynkę. To zupełnie normalne! Jeśli czujesz więc, że w twojej firmie customer experience wciąż ma potencjał do rozwoju, być może powinieneś skorzystać z pomocy specjalisty, który pomoże ci dokonać postępu w tej materii. Trzymamy kciuki!

Finanse i Gospodarka

Finanse i Gospodarka - najnowsze informacje