Zdarza się, że awarie, które się zdarzają nie mogą zostać naprawione przez Ciebie od ręki. Problem z tym miewają często informatycy oraz inne osoby, które zmagają się z awaryjnością całych systemów. Z pomocą przychodzi helpdesk. Dzięki niemu wszelkie usterki znikają stosunkowo szybko, a użytkownik otrzymuje informacje co do tego, co było powodem awarii i jak jej w przyszłości uniknąć.
Helpdesk często odpowiada także na pytania nurtujące użytkowników danej usługi, a także udziela porad co do korzystania z niej. Zasiadać w nim mogą programiści, testerzy, a także ci, którzy pracowali nad daną usługą, przez co znają ją od podszewki i potrafią niezwłocznie naprawić każdą usterkę. Wiesz już, jak działa helpdesk. Czy w takim razie service desk jest tym samym?
Helpdesk a service desk
Można powiedzieć, że helpdesk odpowiada za rozwiewanie bieżących wątpliwości i naprawę usterek, natomiast service desk zajmuje się bardziej złożonymi awariami, a także ewentualnymi zmianami w usłudze — np. zmienianie pakietów w przypadku serwerów itd. Dalej- mówi się, że helpdesk pomaga w incydentalnych przypadkach — czyli takich, które wydarzają się nagle i wymagają tak samo szybkiej naprawy.
W service desk często przyjmowane są różnego rodzaju zgłoszenia, od reklamacji po wspomnianą wcześniej zmianę usług. Bywa, że zgłoszenia z helpdesk kierowane są właśnie do tego działu i czasem działa to także na odwrót. Obie formy pomocy skierowane są do usług informatycznych, przy czym, tak jak wspomniano wcześniej, głównym zadaniem helpdesku jest usuwanie awarii oprogramowania, a service desk — konfiguracja oprogramowania.
Kto może pracować w dziale helpdesk?
W dziale obsługi zgłoszeń muszą pracować przede wszystkim kompetentne osoby, sprawnie działające pod presją czasu. Wśród pracowników firmy wybierane są zwykle osoby, które potrafią także doskonale porozumieć się nawet z bardzo trudnym klientem, a także rozwiązać nawet najbardziej zawiły problem z zakresu informatyki.
Helpdesk it to dział, w którym szybkie zgłoszenie problemu spotyka się z rozwiązywaniem go, co znacznie usprawnia funkcjonowanie firmy. Dlatego też osoby zasiadające tam powinny być nastawione na osobę, która potrzebuje pomocy. Nie bez znaczenia jest także znajomość języka angielskiego, przydatna nie tylko w rozmowach z zagranicznym klientem, ale także w usuwaniu awarii.
Pracownicy dbają o satysfakcję klienta i tam, podobnie jak w innych działach, przeprowadzane są badania jakości obsługi. Helpdesk korzysta z zaawansowanych systemów, przez co rozwiązywanie problemów jest o wiele szybsze niż w przypadku zgłaszania ich do innych działów.
Komunikacja w branży it
Helpdesk it jest swego rodzaju działem wsparcia klienta. Korzystając z nowoczesnych źródeł komunikacji, udaje się szybko zlokalizować problem. Maksymalny komfort działań zapewniany przez ten dział i rozwiązywanie bieżących problemów sprawiają, że wsparcie merytoryczne tego działu jest niezbędne także wewnątrz organizacji.
"Biurko pomocy" usprawnia działalność firm, korzystających z zaawansowanych rozwiązań informatycznych. Dzięki profesjonalistom, którzy tam zasiadają, kontakt pomiędzy obiema stronami — czyli tym, kto potrzebuje pomocy, a działem, jest maksymalnie usprawniony. Zakres działań jest ściśle określony, a usługi skupiają się wokół usuwania zdarzeń określanych jako nieskomplikowane incydenty.
Helpdesk w mniejszym stopniu odbiera zgłoszenia bardziej złożone, z zewnątrz firmy. Zwykle rozwiązanie problemu skupia się wokół działania wewnątrz firmy — tak się dzieje np. w przypadku dostawców sieci lub dostawców serwerów.
